携手共建史基浦机场 持续提升旅客体验

携手共建史基浦机场 持续提升旅客体验

  图片来源:史基浦机场

      民航资源网2020年8月4日消息:如何才能赢得旅客全方位的满意?首要条件自然是快捷高效的机场运营。要想让旅客记住并且优先选择机场,细节才是制胜法宝。Maryan Brouwer是史基浦机场旅客体验项目经理,她和团队成员始终致力于提升旅客满意度。不过,Maryan也认为,这项工作的成功离不开机场所有部门的共同努力。

      Maryan团队隶属于航空营销、货运和客户体验(ACC)部门,她们与实习生团队的日常工作主要是研究如何提升机场吸引力,改进旅客体验。Maryan表示:“毋庸置疑,史基浦机场素来都将高质量运营奉为首要目标,我们的任务就是采取多元策略,进一步完善细节,为旅客带来意想不到的惊喜。”

      倾听旅客声音是第一步。Maryan指出:“团队从未停止向乘客征求反馈,了解最为重要的需求。我们也会亲自走完旅客的所有流程,身体力行,寻找改进之处。然后,运用设计思维,从旅客角度出发,提出雏形方案,并基于真实场景进行测试。”通过这样的方式,团队推出了不少广受欢迎的机场服务,如“安检保姆”。父母接受安全检查时,将孩子暂时交由“保姆”照料。Maryan富有创意,打造了独具特色的婴儿护理室,专为带婴儿出行的家长服务;开发了原生态的机场公园,让人们在现代化机场建筑里也能贴近美妙的大自然。

      合作共赢

      Maryan强调道,关注旅客需求还远远不够,他们的各种方案不但要为旅客,也要为所有维护机场运营的团队服务。“我们是一个跨越各职能部门的横向团队,这点尤为令人开心。团队要与机场所有同事――从设施服务到安检到登机口工作人员――密切协作,打造为旅客和机场服务的最优方案。我们经常从其他部门吸纳新成员,携手提升旅客体验,”Maryan介绍说。

      “安检保姆”是团队合作的杰出范例。该项目的实景测试有两大重点:第一,记录旅客对新服务的反应;第二,确保新服务不会中断安检流程或延长安检时间。Maryan表示:“这项工作里,我们必须要与安检部门密切协作,竭力避免延长安检时长,同时为孩子父母提供帮助。”“安检保姆”大获成功,家长们非常喜欢,甚至有人希望“保姆”能一路护送他们到登机口。

      关注卫生

      早在荷兰出现新冠病毒以前,Maryan团队已经着手改进机场卫生条件。Maryan说:“旅客告诉我们,出行期间,卫生是他们最注重的事项。通过深入研究,与机场多个部门进行沟通,我们增设了手部消毒区,同时采取其他举措,为世界各地旅客创造更加安全卫生的机场环境。”

      疫情爆发之后,卫生不仅仅是机场的“加分项”,更成为必不可少的重点工作。“我们认真遵守和执行新的出行规定,在机场各个重要位置设立消毒服务点,确保乘客每次与机场工作人员或物品接触时,都能方便地给手部消毒。未来几个月,我们会密切监测所有服务点使用情况,以据此调整安放位置。”

      追求卓越

      Maryan着重指出,史基浦机场始终追求超越常规的旅客体验。团队运用设计思维和创造性思维,为机场旅客打造难以忘怀的体验。她指出:“要追求卓越,最佳方式是超越期望。”比如,史基浦机场不仅供应洗手液,还创建了全方位消毒服务点,提供丰富的产品和服务,安排服务人员提供卫生指南,让旅客切身感受机场对于安全的高度重视。

      Maryan将一如既往,与团队,与机场其他部门同事通力协作。她表示:“能够拥有这样一支热爱工作、充满热情、富有创造力的年轻专业团队,擅长运用设计思维和工业设计专业知识,提出超越常规的解决方案,我深感幸运。我们始终都会与所有同事密切合作,在维持史基浦高标准运营的前提下,竭力满足旅客需求。”

      Maryan已经与数家大型航空公司建立合作关系,并计划不断深化合作,通过点对点服务,为旅客打造美好的旅程体验。“随着合作推进,我们将有效重振旅客信心,创造独一无二的出行体验,吸引旅客重回机场。”

      (获取最新最全的史基浦机场资讯,请关注史基浦机场

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    http://news.carnoc.com/list/540/540467.html

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